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      Genesys Cloud云客服解決方案助中國企業揚帆出海

      2021-05-31 10:06:42   作者:楊小梅   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


        2020年,盡管全球市場受到新冠疫情影響較大,但是中國企業出海仍然熱情不減,新冠疫情對于出海企業而言,也是一場千載難逢的機遇。在疫情之后,仍然有很多的國內企業走上了出海的道路。中國企業出海是大勢所趨,但企業聯絡中心出海將面臨很多問題:方案落地成本高、要保證安全可靠、運維成本高,關于呼叫中心“出海”這個話題,我們仍然需要更深入的思考。
        中國企業出海,云客服先行。全球領先的云客戶體驗和聯絡中心解決方案提供商Genesys聯手合作伙伴助力國內企業在海外輕松搭建Genesys Cloud云客服中心,目前已經為跨境電商、跨境支付、跨境物流、制造業出海等客戶構建了多語言、符合海外安全合規需求的SaaS云客服中心平臺,為中國企業“出海”業務保駕護航,也為客戶的聯絡中心的業務提供全面支撐。日前,Genesys中國區大客戶銷售總監岳鵬和Genesys中國區業務發展總監黃金鵬聯袂接受媒體采訪,就出海企業客戶服務趨勢、建立海外服務平臺的關鍵要素等諸多熱點問題作了詳盡解讀。
        中國企業出海是大勢所趨
        據岳鵬介紹,早在三、四年前,中國企業就在嘗試著進行出海,擴張業務。在這幾年的過程中,不論是經濟的形勢,還是國際政治方面的考慮,包括從技術的發展角度來說,出海企業的趨勢也比較明顯。
        第一,從技術的角度來說,出海企業基本上會選用上云的方式,以基于云的架構的平臺來作為他們的支撐。傳統的自建模式或者第三方的模式,基本上在海外已經被逐漸淘汰了,原因有很多,有成本的問題、法律法規的問題、還有技術的成熟度問題,包括中國出海的企業變成了全球化的管理公司,從這一點來說對整個平臺,包括客戶信息的管理,也是比較重視的問題;谶@幾點,在選擇范圍內,基于Cloud技術智能客服體系,基本上是他們的優選或者首選,這是一個特別大的趨勢。
        第二,從出海企業的性質來說,國內的優勢行業,制造業,互聯網,包括娛樂行業,還有一些快消金融行業,他們都有出海的需求。出海企業既有國內行業的領頭,也開始有一些細分行業的精英,或者是國內競爭過于激烈,他們改變策略,向海外發展的也有。
        總之,在整個大的經濟環境來說,國內的企業,尤其是以制造業、互聯網金融行業出海的趨勢非常明顯,因為資本會追逐容易快速成長的土壤。這方面中國企業在全球都有非常強的競爭力。
        企業聯絡中心出海面臨的主要問題
        岳鵬指出,出海不是出口,是企業的品牌和管理體系的輸出。出海企業可能會面臨的痛點,中國市場積累的品牌建設經驗可能對海外市場幫助不大。海外的合規政策繁多,不明就里,客戶也會困惑與如何在海外建立品牌忠誠度和差異化優勢。
        企業聯絡中心出海面臨的主要問題首先是方案落地成本高,由于需要覆蓋多個國家,所以部署實施成本翻倍,所需要的資源成倍增加(硬件/虛擬資源,人天等),需要很長時間才能上線。
        其次是要保證安全可靠,要保證每個站點的SLA,方案的安全性需要滿足當地法律法規。
        最后是運維成本高,各站點的日常維護都需要專業的IT人員,需要升級時,各站點都需要單獨升級,擴容和新功能增加都需要分別考慮各站點。
        針對上述問題,適合企業聯絡中心出海的方案需要具備如下特質:
        1.穩定可靠,且安全性能滿足全球部署需要
        2.安裝實施方便,硬件足跡小的輕量級方案
        3.能自動獲得升級和新功能
        4.在需要增加用戶時能自動擴容
        5.能快速覆蓋全球多個國家
        6.功能豐富(全渠道、預測排班、智能質檢等)
        建立海外服務平臺的關鍵要素
        談及建立海外服務平臺的關鍵要素,黃金鵬做了這樣的表述:Genesys做了蠻多的出海項目。我們發現中國企業出海時,一部分是急于去拓展自己的市場和業務的覆蓋,希望能夠快速的在某些區域里展開業務。還有一類,在海外已經辛勤耕耘蠻多年,已經積累了非常好的基礎以及客戶的群體,他們也會尋求一些在系統或者管理層面的突破。所以,從中國企業的步伐和成熟度來說分這兩類。
        我們分開來看,第一類對于系統需求更高,更希望這個系統能夠即插即用,快速的就能夠為我所用,在不同的區域,不同的國家開展業務的時候能夠快速的覆蓋,比如說到了東南亞之后,覆蓋東盟的不同國家,我們也有Genesys的客戶群體。他們要求的點就是快速,當然,整體來說服務質量,語音服務質量,平臺的能力,這些是基本的要求,但是更多的是關注快速。因為他們周期非常短,上線要求的時間非常短,甚至在上線初期的時候可以損失掉一部分的產品或者平臺的能力,先把業務開展起來。
        還有一類是相對比較成熟的,在不同的區域耕耘了蠻多年,但是隨著不斷的成熟,反而對平臺的要求變得更加的豐富,要求更高。比如說剛開始開展業務的時候,很有可能通過外包的方式去開展業務,但是逐漸會發現在管理層面要做一些精細化的管理,或者標準化的管理,于是在平臺上就有了更高的額外的要求,希望能夠是統一化的方式,基本上我們看到的是這兩類群體在系統層面,在時間層面的一些迫切性的要求。
        無論是哪一類的企業,開展的時候都會牽扯到本地合規性的問題,不同的區域有不同的合規性,這是一個基本要具備的能力。另外,在不同的區域,這些網絡的條件非常不同,我們在東南亞的時候發現印尼、越南這些地方差別非常大,包括泰國、菲律賓,有些客戶的座席人員在菲律賓,但是服務的客戶可能澳洲或者新西蘭,這會牽扯到整個網絡架構和基礎架構,基礎設施的復雜度變得非常高。如何能夠應對不同國家的復雜度,包括語音的復雜度以及數據網絡的復雜度,還能夠提供一個高質量的客戶服務的體驗,這是這些企業對于平臺的基本要求,要能夠達到這些能力。
        另外,就是區域的覆蓋度,有一個客戶,剛開始他們主要業務在南美市場,但在我們項目進行的過程中,他們的業務就已經開展到歐洲了,所以這種快速的能力以及跨區域的覆蓋能力要求很高,這些也都是Genesys解決方案和平臺能夠具備的素質。
        Genesys賦能中國企業全球發展
        中國企業出海,必須利用AI、大數據,優化應用場景和用戶體驗,才能形成強大的競爭優勢和地域覆蓋。全渠道的客戶服務,提升海外客戶體驗,凸顯品牌,提高產品的銷售、加速內容付費,降低通信成本,優化海外運營。毫無疑問,云方案是最適合出海的方案。
        Genesys Cloud,提供海外云通訊和云客服中心一體化解決方案,幫助客戶實現滿意、安全合規的全渠道客戶體驗。Genesys Cloud讓使用多家BPO的客服中心,實現數據統一管理,提高運營效率提供18種語言、全球10個站點,110個國家客戶已經使用全渠道交互:電話、郵件、短信、社交媒體、網頁聊天、AI聊天,遵守GDPR等全部歐美合規安全標準。
        作為全球云客服解決方案的領導者,Genesys服務全球130多個國家,包括政府、金融、制造業、零售業、電信、能源等多個行業的客戶,提供安全合規的方案,并且支持全渠道的客戶體驗。同時Genesys Cloud是生而為云的云原生方案。開放構建在AWS上,真正利用到大型基礎設施的運算能力,除了有豐富的功能之外,還具備高度的擴展性、穩定性以及可靠性。
        其次,Genesys Cloud與全球主流的CRM供應商如微軟,SFDC,視頻會議領導者ZOOM和數字營銷先鋒ADOBE都有集成的解決方案,并且完全支持國外主流社交媒體和GOOGLE上的AI服務,提供客戶全渠道的體驗歷程。
        據黃金鵬介紹,企業出海后,往往會選擇云客服系統來實現跨地區的靈活運營,F在行業里面有很多的云聯絡中心,只是把本地部署的聯絡中心放到云上了,并非云原生解決方案。Genesys Cloud是生而為云的云原生方案。最初的開發和構建就是在AWS上完成的,真正利用到大型基礎設施的運算能力,除了有豐富的功能之外,還具備高度的擴展性、穩定性以及可靠性。其次,Genesys Cloud能夠提供功能豐富的,包括語音和數據的全渠道解決方案。因為云原生微服務的架構,部署周期非常短,需要維護的設備也非常少,并且能提供每周免費升級,這是任何友商都做不到的。
        有些客戶在業務剛起步時候,覺得自己只需要網頁聊天客服,就上了非常簡單的SaaS系統。但是隨著業務發展,客戶增多,必須增加語音功能時,原來的系統就只能棄之不用。所以我們建議客戶在業務起步的時候,可以做一個比較長遠的規劃,考慮到全渠道的客戶服務。畢竟,Genesys的云客服系統,也有免費試用,而且相比那些功能單一的系統,性價比極高。
        結語
        Genesys在中國市場深耕20多年,本地團隊聯合海外專家的快速響應,已為眾多行業的標桿客戶建設了全球云客服中心。Genesys全渠道云客服平臺,支持多語言、和海外社交媒體以及AI產品,能滿足電商、物流、制造業和金融等行業出海需求。未來,Genesys將繼續以開放的產品和業務模式為中國企業海外發展賦能,并滿足安全與合規的要求。
        采訪嘉賓介紹:
        Genesys中國區大客戶銷售總監岳鵬
        岳鵬先生擁有超過二十年相關行業的豐富經驗,曾就職于西門子企業通訊公司,Avaya公司,Unify通訊系統公司和Nice軟件系統公司。他擁有豐富的行業銷售經驗,熟悉了解渠道體系,尤其在近幾年專注于大型企業的數字化轉型,客戶體驗提升,AI行業應用。同時岳鵬先生還擁有豐富的管理經驗,善于溝通傾聽,客戶至上是他一直以來的職業信仰。
        Genesys中國區業務發展總監黃金鵬
        黃金鵬先生擁有超過近二十年的豐富軟件行業技術專業經驗,曾就職于IBM自從2008年加入Genesys后,黃金鵬負責售前技術支持。2010年開始負責售前技術團隊的領導工作,并負責公司在大中華區的技術業務規劃。他擁有豐富的技術和行業經驗,帶領團隊為中國領先的金融、電商、制造業、交通、能源等大型企業的全渠道數字化轉型,客戶體驗提升和AI部署提供了專業的咨詢服務,獲得了客戶的一致好評。
       
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