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      《指尖上的“無聲客服”創新思維管理》

      培訓主題:《指尖上的“無聲客服”創新思維管理》
      培訓類別:運營管理
      培訓時間:2014-12-20
      培訓地區:
      培訓地址:北京
      培訓方式:業余培訓 、
      主講老師:楊京津
      聯系電話:18610112508 劉磊
      認證選修:1、 了解在線客服服務方式的特征,并能結合自身業務定義服務策略; 2、 掌握在線客服系統建設的思路,能主導設計匹配業務需求的服務方案,提供相應案例分享; 3、 通過了解在線客服方式的特征,以及客戶群體的溝通特點,掌握運營管理的方法和管理方式;

      培訓內容

      課程背景

      1、 隨著互聯網不斷發展,新技術的推陳出新,在線客服系統也迎來了技術上更新,曾經的困擾用戶的溝通時間、環境因素,都得到了很好的互補,大大彌補了熱線客服的弊端;

      2、 隨著互聯網應用技術的發展,利用在線客服系統已經不局限于服務的角色,而在線客服系統在客戶端也可稱為營銷通路、品牌建設的入口,并且這樣的應用還可大大降低運營成本,更有針對性的鞏固客戶關系;

      3、 越來越多的呼叫中心意識到客戶群體的溝通行為的變化,基于客戶需求滿足的前提,在線客服成為重要的溝通渠道,而在目前行業內并沒有針對非熱線服務渠道的統一標準,以及管理建議,對于運營管理人員帶來新的挑戰和壓力;

      培訓目的:

        1、 了解在線客服服務方式的特征,并能結合自身業務定義服務策略;
        2、 掌握在線客服系統建設的思路,能主導設計匹配業務需求的服務方案,提供相應案例分享;
        3、 通過了解在線客服方式的特征,以及客戶群體的溝通特點,掌握運營管理的方法和管理方式;

      培訓對象:

        呼叫中心運營管理相關人員、多媒體服務管理人員、呼叫中心現場經理等管理人員

      培訓方式:

        課程講授--該培訓將采用集中面授的方式進行;

        案例分析--通過典型情景或錄音案例分析,讓學員一起圍繞實際案例,更準確的融入角色,透過個人的主動分析和集體討論,更精準的掌握學習重點,便于在實際工作環境中應用;

      課程大綱:

      第一單元   在線客服服務模式背景
       互聯網發展對服務方式的挑戰
       多媒體呼叫中心發展趨勢
       在線客服的發展進程與價值

      第二單元   在線客服與其他服務渠道的差異
       在線客服的服務特征
       客戶群體的溝通心理訴求與特征
       在線客服與其他服務渠道的差異對比

      第三單元   交互服務設計特征
       語音與文本溝通差異挑戰
       在線服務系統交互體驗設計

      第四單元   在線客戶的運營管理特征
       服務群體溝通特性
       服務方式的差異化
       現場管理的特征與調度方式

      第五單元   在線客服系統需求設計要素
       在線客服系統設計思路與重點
       信息支持與流轉功能的定義
       客戶體驗與系統功能結合的特征
       數據收集與應用特征

      第六單元   多媒體服務渠道的互通與管理挑戰
       多媒體服務渠道各自特點
       統一管理需求的挑戰
       多媒體服務質量與服務體驗挑戰

      講師簡介

      楊京津 女士

        呼叫中心培訓網首席專家;服務營銷領域咨詢師,首都經貿大學企業管理碩士,COPC國際注冊協調員,6sigema綠帶;

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        從事呼叫中心行業近12年(呼叫中心類型涉及:客戶服務、訂單營運、運營管理、質量管理、呼入式電話營銷).cNCCA(中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會)副理事長、《客戶世界》雜志撰稿人;在大中型呼叫中心戰略規劃、服務策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經驗。擅長于呼叫中心的流程體系設計與系統平臺規劃,并對人員管理體系的招聘、培訓及績效管理體系構建有獨到的成功管理經驗;

        曾服務于創想空間、長城寬帶、搜狐網、藝龍網等公司。于2007年加入當當網擔任服務營銷部高級總監后,將當當網呼叫中心從單純售后服務功能擴展到目前的服務+營銷功能,使其成為綜合服務類呼叫中心,F就職于某電子商務公司服務營銷中心副總裁;

      擅長領域:

        呼叫中心績效管理體系咨詢與培訓-呼叫中心自建、外包?呼叫中心應該看哪些指標?應該落實在什么標準上?做好呼叫中心的指標體系是實現高績效結果的前奏,從挖掘數據到流程設計都影響了績效體系的運行效果,課程和項目將重點診斷體系建設的問題點,做到雙Right!

        流程設計與梳理-針對客戶端挖掘需求,確?蛻魸M意度是流程設計的前提。也是基于這樣的目標,在設計流程的便捷和信息互動完整性需求的情況下,將客戶聲音作為設計原點,體現在人員操作系統以及體現的標準話述上,課程將重點落實在可實現和可執行的效果上;

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