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      12349居家服務呼叫中心服務標準三大體系全部實施

      2014-08-08 08:59:35   作者:   來源:威海日報   評論:0  點擊:


        居家服務從入戶到完成,每一環節都有明文的標準要求;所有服務項目統一定價、明碼標價;加盟企業的準入標準更加清晰……目前,威海著力打造的12349便民服務熱線平臺有了明確的服務“硬杠杠”,標準體系中362項服務標準已全部落地實施,即將接受國家標準委員會驗收。

        12349居家服務呼叫中心于2012年12月正式被國家標準委員會確定為服務業標準化試點,經學習調研、宣傳發動、制定標準、標準實施自評等各個階段,最終建立了覆蓋呼叫中心服務全過程的《威海12349熱線服務標準體系》,包括服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系三大類、共362項標準,并已全面實施。

        接到居家服務呼叫中心的派單電話時,應詳細記錄客戶的聯系方式、地址、需求等;上門服務時,需佩戴由中心配發的工作證;進客戶家中時應穿戴鞋套,不能弄壞客戶家中的設施;服務完成后,應開具發票,并通知中心服務完成以及說明收費結果;工作完成后要主動詢問客戶是否滿意,客戶滿意之后再收錢開具發票……昨日,記者在12349居家服務呼叫中心看到,一張家政服務企業清潔類的服務流程表上,詳細列舉了14條服務標準規范,內容涵蓋接單、入戶、清潔過程、收費及回訪各個服務環節,并附有一張各種清潔項目的收費標準單。水電暖維修、開鎖、管道暢通、代駕、清洗油煙機等各個服務項目也都有這樣一份明確的服務和收費標準。

        此外,標準還對中心內部管理和工作流程進行了規范。例如,每筆業務結束后,中心會在規定時間內對客戶進行回訪,每次回訪均包含服務速度、質量、價格及人員態度四個評價內容。

        目前,威海市正依托12349居家服務熱線,建設覆蓋全市的便民服務熱線平臺。據了解,服務企業及其上門人員的規范化管理及行業標準推行以來,企業的服務更加行業化、規范化、專業化,市民滿意率由最初的90%提高到99.9%。部分資質不全、服務質量差的企業遭到淘汰。目前,加盟企業由初期的2900余家精簡到2700余家。

      【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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