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      9項金融服務國家標準發布

      2016-01-07 14:44:50   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


        1月5日,質檢總局、國家標準委聯合中國人民銀行在京召開新聞發布會,發布《銀行營業網點服務基本要求》、《銀行營業網點服務評價準則》、《銀行業產品說明書描述規范》、《銀行業客戶服務中心基本要求》、《銀行業客戶服務中心服務評價指標規范》、《商業銀行客戶服務中心服務外包管理規范》、《商業銀行個人理財服務規范》、《商業銀行個人理財客戶風險承受能力測評規范》和《金融租賃服務流程規范》等9項金融國家標準,從保障基本服務、規范新興服務、降低服務風險三個方面,系統提出了金融服務技術規范,有利于提高金融機構精細化管理水平,提升服務質量,保護消費者權益,推動銀行業轉型發展。新標準將于6月1日實施。質檢總局黨組成員、國家標準委主任田世宏,中國人民銀行副行長范一飛出席會議并講話。
        《銀行營業網點服務基本要求》國家標準規定了服務環境和功能、服務管理、消費者權益保護等方面的基本要求,提出了咨詢引導服務、自助服務、柜面服務、理財服務、智能服務等5類服務功能分區及具體要求,為客戶提供更加專業的金融服務。與之配套的《銀行營業網點服務評價準則》標準,提出了94項具體評價指標。其中,69項為基礎性指標,包括營業網點應配備緩解、避免客戶排長隊的功能設施和工作措施等,是所有網點應達到的基本要求;25項為差異性指標,包括營業網點根據客流量彈性排班,設置彈性柜臺或服務窗口等,為各網點實現差異化服務提供指導。
        《銀行業產品說明書描述規范》明確了產品說明書應列明產品適合的客戶群、服務費用、預期收益、風險分析等36種實質性要素,使購買者更加全面、客觀地了解銀行產品的使用、收益和風險等信息,將“看不見、摸不著”的銀行產品以“清晰透明、統一規范”的產品說明書形式呈現給客戶,充分保障客戶知情權。標準還對產品憑據、預期收益、服務費用以及它們的改變期限作出了詳細規定,便于購買者能及時掌握了解產品憑據更新狀況以及預期收益和服務費用的變化情況。
        《銀行業客戶服務中心基本要求》給出了客戶服務中心關鍵崗位人員配備比例建議,其中班組長與客服代表的配比為1/8-1/15.《銀行業客戶服務中心服務評價指標規范》則對服務接通率、服務水平和平均應答速度等關鍵評價技術指標提出了量化計算體系。
        《商業銀行個人理財服務規范》、《金融租賃服務流程規范》等其他4項國家標準,分別對個人理財客戶產品風險承受能力測評的評價方法、結果應用,金融租賃服務申請、租后管理,以及客戶服務中心服務外包程序等相關內容進行了規范。
        田世宏指出,9項金融服務國家標準是支撐供給側改革、促進金融服務實體經濟的重要技術規范,新標準的發布及實施將進一步規范金融機構的管理與服務行為,對提高金融服務供給質量和效率,實現金融機構與消費者之間信息的有效傳遞,保障消費者合法權益等,將發揮十分重要的促進作用。下一步,質檢總局、國家標準委將聯合中國人民銀行等部門,加強標準宣傳貫徹,擴大標準知曉度,提升社會認知度,并制定配套實施辦法,開展監督檢查和評估,推動標準更好地貫徹實施。同時,積極與有關國家打造區域協調標準,制定國際標準,推動我國金融標準“走出去”,從而帶動我國金融產品、金融服務“走出去”。
        范一飛指出,標準在規范經濟金融發展秩序、加強社會管理等方面都具有重要地位,是政府管理和市場自律的重要手段。未來金融標準化工作要進一步為金融監管提供支持,為金融業發展創建標桿,不斷完善政府與市場共治的金融業標準體系。金融機構應自覺地用更高標準來規范服務,防范風險,不斷提高金融產品和服務質量。
       
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