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      COPC公司推出6.0版本的CSP標準

      --重命名COPC客戶體驗標準

      2016-02-18 10:00:40   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


        CTI論壇(ctiforum.com)2月18日消息(編譯/老秦): COPC公司,一家致力于幫助企業改善運營以便提高客戶體驗的全球咨詢公司,宣布推出6.0版本的COPC客戶服務提供者(CSP)標準,這是一個測量和改善以支持客戶體驗為目的的運營績效管理系統。COPC公司同時宣布COPC CSP標準更名為COPC客戶體驗(CX)標準。這個特定版本的COPC CX標準是專門為客戶服務提供商(CSPs)使用的,目前僅有英語版本。在今年的晚些時候,這一標準還將推出西班牙語、葡萄牙語和法語版本。
        “任何企業的真正區別是如何管理客戶體驗。我們的客戶正在尋找可以提供特殊體驗、創造忠誠和滿意客戶的行之有效的方法。”COPC公司總裁兼首席運營官Kathleen Jezierki說。“為了滿足這種需求,COPC標準委員會審查了COPC CSP標準的方方面面,擴展了這些最佳實踐以適用于整個客戶旅程。由于這個新版本標準有如此重要的演進,委員會因此決定改變名稱,”Jezierski說。
        COPC CX標準,6.0版本的關鍵特性:
      • 擴展呼叫中心指導方針來解決所有的關鍵客戶接觸點,包括了數字化
      • 提供管理多渠道客戶體驗運營的測量和流程
      • 提供靈活性,以使標準可以適合任何類型的客戶服務環境,從零售門店到網絡
      • 保持對四個關鍵領域的關注,即領導力和規劃、流程、人和績效,邁向卓越運營
      • 面對“輔助”(坐席員)和“獨立”(數字)渠道,介紹具體的指導方針和測量
        COPC CX標準始于20年前,當時呼叫中心行業中的一些領袖看到了行業對結構化流程和測量的需求,企業可以利用其來實現持續高效的聯絡中心。這些領導人,現在稱為COPC標準委員會,開發出了第一個版本的COPC CX標準。
        COPC標準委員會每年舉行兩次會議,審視這個行業、市場和從標準的用戶那里得到的反饋。他們審查和修改COPC CX標準,確保指南繼續滿足不斷變化的消費者行為和期望。隨著時間的推移,這個標準已經得到擴展,包括了面向外包服務提供商(OSPs)和供應商管理組織(VMOs)版本。
        在推出了6.0版本的COPC CX標準(for CSPs)之后,今年晚些時候下列的這些其他的COPC標準也將被更新和重命名。它們是:
      • COPC CX標準6.0,OSPs(以前為COPC OSP標準)
      • COPC CX標準6.0,VMOs(以前為COPC VMO標準)
        “我們會繼續努力使這個新版本的COPC CX標準,爭取讓每一個企業可以使用任何改進后的經驗并傳遞給他們的客戶。因為每個企業在提供給客戶的接觸點的數量上都是不同的,我們已經使COPC CX標準足夠靈活,能夠在任何環境中工作。雖然許多企業將使用這個標準來實現認證,其他企業也會選擇標準中的一部分來解決他們在客戶體驗運營中的具體問題,”COPC公司中東和非洲(EMEA)首席執行官Richard North說。
        自1996年以來,70多個國家中的許多著名領先品牌企業都與COPC公司合作,來認證他們的呼叫中心和其他客戶聯絡業務。認證提供了行業認可的證明,即這家企業在管理客戶滿意度、收入、服務、質量和成本方面一直符合高績效水平。
        關于COPC公司
        COPC公司是一家創新的全球領導者,致力于使企業管理復雜的客戶旅程。將重點放在推動改善上,公司提供咨詢、培訓和支持客戶體驗的運營認證。COPC有限公司成立于1996年,公司通過開發COPC CSP標準來幫助呼叫中心提升運營績效。今天公司與數以百計的全球領先品牌合作,優化所有客戶接觸關鍵節點和跨渠道無縫體驗。COPC公司是一家私人控股公司,總部在美國佛羅里達州的冬季公園,在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設有運營機構。
       
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