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      常見的客服機器人開發錯誤以及如何避免

      2021-08-03 10:07:46   作者:MyComm編譯   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


        如今,客服機器人正被企業用于潛在客戶、客戶服務、下訂單等等?头䴔C器人是一種有效的工具,但它們不是魔法。只有你把它們做得好,它們才會好。不幸的是,并不是所有的客服機器人都是成功的。
        如果你正在考慮為你的業務開發一個客服機器人,從過去的錯誤中學習是很重要的!幸運的是,我們匯編了一些客服機器人的主要實現錯誤,以及如何避免這些錯誤的技巧。
        不告訴客戶這是個機器人
        人們對被誤導不感興趣。金史密斯大學(Goldsmiths University)和傳立(Mindshare)最近的一項實驗得出的結論是,大多數消費者并不介意與客服機器人交流,但我覺得如果聊天機器人假扮人類會很詭異。此外,在某些情況下,人們可能更喜歡與人交談而不是客服機器人,反之亦然。例如,如果需要重置密碼,與客服機器人進行交互就足夠了。然而,如果你有一個復雜的問題,擔心客服機器人會誤解你的獨特情況,那么你會選擇與真人交談。
        關鍵是,人們想知道他們什么時候是在和真人交談,什么時候不是。將客服機器人識別為機器人非常簡單。你可以選擇以下兩條路線中的一條:
      • 將“機器人”或“機器人助理”添加到客服機器人名稱中。
      • 當與用戶開始對話時,客服機器人表明其身份。
        這兩種方法都可以讓客戶輕松地決定他們是想繼續與機器人對話,還是與人類聯系。
        提前要求太多的聯系方式
        客服機器人的吸引力在于它能夠隨時輕松地與公司進行互動?蛻舨幌朐诮徽勯_始之前就提供他們的全名、電子郵件地址、電話號碼、家庭住址、生日和最喜歡的顏色。
        與其讓客戶一開始就填寫一份冗長的聯系表格,不如要求客戶提供最基本的信息。一旦聊天開始,你可以以一種對話的方式詢問額外的信息。只要確保你的客服機器人能識別出他們為什么需要這些信息。例如,“如果我們失去聯系,你能告訴我你的電話號碼嗎?”或“請提供你的電話號碼,以便我查詢你的帳戶信息。
        僵局的錯誤處理
        人無完人,你的客服機器人也不是。在某些時候,有人會說一些你的客服機器人聽不懂的話。讓我們考慮這個例子:
        有人問你的客服機器人:“詹妮弗·安妮斯頓在紅地毯上穿的那雙鞋你們有現貨嗎?”
        你的客服機器人不知道詹妮弗穿的是什么鞋,所以它會回復:“對不起,我沒看清楚。”請再試一次。“
        然后,這位用戶換了一個問題:“珍妮弗·安妮斯頓在格萊美上穿的高跟鞋你們有現貨嗎?”
        你的客服機器人還是聽不懂,然后回答:“對不起,我沒聽明白。請再試一次。”
        經過三到四輪的嘗試,用戶試圖重新措辭這個問題以得到答案,他們正式進入客服機器人的深淵,沒有出路,只有一個--退出聊天。這就是為什么在開發你的客服機器人時,為那些不可避免的、未知的答案做好準備是如此重要,這樣你就可以避免陷入令人沮喪的死胡同。
        應該如何處理這些錯誤?
        首先,最好有一些錯誤處理消息的變體。沒有人希望一次又一次地得到相同的錯誤消息。
        其次,確保你的客服機器人澄清了問題。它具體不能理解什么?它需要什么信息?在上面的例子中,客服機器人可以說:“對不起,我不確定,你能告訴我你要找的品牌嗎?”然后繼續對話。
        最后,如果所有這些都失敗了,您應該給用戶一個出口。如果你的客服機器人不能回答問題或處理請求,就直接說出來,讓它們選擇與能提供幫助的人聯系。
        沒有測試和微調機器人
        在使用客服機器人之前,運行模擬實時客戶的測試是很重要的。然而,在客服機器人上線之后,測試和微調應該是一項持續的工作。利用客服機器人分析和用戶測試來改善客服機器人體驗。記下未預料到的語句并將它們添加到響應引擎中。重要的是要持續監控用戶與機器人的交互,哪些線路受歡迎,哪些線路不受歡迎,以及人們在哪里卡住了。
        開發客服機器人沒有捷徑--你基本上是在創建和培訓一個“實體”來與你的客戶互動。這種交互的每一個可能的迭代都需要考慮。機器人可能是聰明的,但創造者必須付出努力才能讓它們變得聰明。后臺沒有魔法,即使有“人工智能”。
        使用過時的客服機器人技術
        客服機器人的開發方式在很短的時間內就進化了。這些改進允許客服機器人更好地理解自然語言,并用于更高級的功能。如果你依賴舊的技術,你就生活在過去,無法跟上當前客戶的期望。另外,你會嚴重限制客服機器人未來的能力。
        緊跟客服機器人的發展趨勢,這一點很重要。您選擇的客服機器人技術應該允許您在后端使用人工智能,并識別自然語言,以獲得最佳結果。
        作者:John Michne, diad Technologies Inc.副總裁
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