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      開發利用CCaaS和CRM解決方案:缺失的環節是什么?

      2021-08-03 10:11:34   作者:MyComm編譯   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


        Calabrio的Richard Pinnington探索了當今復雜的呼叫中心生態系統,并提出了一個策略以創建一個同步的座席和用戶體驗。
        當調查了300多名呼叫中心的專業人員時,提高員工敬業度的最有效方法被引用為為員工提供“正確的工具和技術”。這并不奇怪,因為座席經常要與20多個不同的桌面應用程序競爭來為客戶服務。在當今的互聯世界中,“我的系統今天運行得很慢”不再是隱藏Alt-Tabbing(座席通過打開的、斷開的應用程序進行循環)的正當理由。簡化和提高技術效率正迅速成為客戶服務機構的首要任務,無論是對座席商還是運營用戶,同時消費者的期望繼續上升。
        完善單窗格視圖
        座席、主管和其他操作團隊成員想要的是為他們的所有桌面應用程序使用一個界面的共同、一致的體驗。想象一下“asinglepaneofglass”單窗格視圖,其中反映了從使用的渠道到之前的購買和過去的對話的完整的客戶旅程。到目前為止,這種單一的觀點已經被證明是難以捉摸的,因為聯絡中心提供商的生態系統是一個根深蒂固的桌面爭奪戰。
        競爭與合作
        目前的現實情況是,沒有一個供應商能夠包羅萬象地服務于所有的呼叫中心。例如,傳統電信公司仍在努力擺脫語音傳統的束縛,向全信道世界轉型。呼叫中心即服務公司(CCaaS)可能擁有專業的云呼叫中心專業知識,而統一通信公司(UCaaS)還提供語音功能,但兩者都缺乏充分了解客戶所需的CRM功能。另一方面,許多大型組織選擇CRM作為桌面技術平臺。然而,客戶關系管理專家在能夠支持現代全渠道互動的同時,也需要語音和聯絡中心的專門知識,以將所有的客戶環境帶入生活。這是一項復雜的業務,有許多“孤島”,但沒有絕對的贏家。這就是合作競爭出現的原因。
        用全方位人工智能縮小差距
        縮小差距的第一步是建立一種合作競爭的精神,而不是公開的競爭,鼓勵每個技術供應商擁抱和整合他們最好的合作伙伴,甚至競爭對手,以提高自己的價值主張。下一個關鍵步驟是從呼叫中心內部和外部獲取數據,然后將其智能地應用于三個關鍵領域:
        ·客戶體驗情報--對于CRM、CCaas和UCaaS供應商來說,了解100%的客戶互動實際發生了什么,就像在大海撈針一樣。實現完整的客戶體驗(CX)智能來自于使用評估工具和/或最新的分析工具進入未經過濾的客戶之聲(VoC)對話。CRM和CCaaS解決方案無法單獨做到這一點,造成了需要填補的空白。消除這種差距的秘訣是與真正能夠幫助挖掘VOC數據的供應商合作,而不僅僅是其中的一個子集,就像只使用調查一樣。人工智能驅動的質量管理(QM)和語音分析幫助識別在客戶對話中不斷出現的一個詞,以標記問題,對電話進行分類,然后對它們進行優先排序。與此同時,無論通過何種渠道,座席商都能收到近乎實時的建設性反饋,以提供高質量的客戶對話。
        ·員工智能--良好的客戶體驗始于良好的員工敬業度,尤其是當這種敬業度是與最年輕的z世代打交道時。他們期待移動設備帶來的速度和靈活性。強大的自助資源規劃功能,當集成到CRM、CCaas或UCaaS環境時,允許座席陳述他們喜歡的時間表,調整他們的休息時間,交換輪班,請求休息和加班,從而降低員工的生病率和損耗率,從而使客戶更快樂。
        ·數字智能--當組織開始規劃一個新的呼叫中心或實施CRM時,它們會通過引入新的渠道來支持客戶,從而促進數字和業務轉型。然而,新的多渠道環境不可避免地會導致更復雜的勞動力規劃需求,特別是在部署跨新渠道滿足客戶需求所需的人員時。如果與勞動力管理(WFM)數據和人員管理相關的重要情報缺失,則轉型過程將面臨風險
        采用單窗格視圖桌面策略,避免產品孤島化,座席和呼叫中心領導可以通過“單窗格視圖”看到關鍵數據。因此,考慮一個一體化的WFM解決方案,它可以與語音和CRM無縫集成,還包括通話記錄、質量管理(QM)、交互分析和商業智能。應用最新的分析工具還有助于以識別運營問題的根本原因,并推動業務的有意義的變化。
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        聯信志誠主要產品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領域相關產品,產品的穩定性和安全性處于行業領先地位。已交付和服務坐席數量超過50000+,服務客戶超過2000+,涉及行業涵蓋政府、房地產、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯網、制造業等多元領域。
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