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      呼叫中心智能化運營管理變革(五)

      --薪酬管理功能原型說明書-下

      2021-08-04 09:22:13   作者:王丹丹   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


        呼叫中心運營管理平臺上的“薪酬管理”功能模塊,是指可以完成不同崗位薪酬標準的設定、薪酬數據的自動加工計算,以及根據管理規范定期進行薪酬標準調整、或根據崗位變化不定期進行薪酬標準調整的功能模塊。
        從呼叫中心管理人員實際應用視角出發,在“運營管理平臺-薪酬管理”功能模塊所必須使用到的功能點包括:
        二、 薪酬核算功能
        與“運營管理平臺-績效管理”功能模塊相同,秉承“欲要取之、必先予之”的原則,要想讓系統平臺自動完成所有崗位、所有人員薪酬數據的自動核算,以及薪酬報表的自動生成工作,則必須先將薪酬核算規則、薪酬報表版式、薪酬核算流程“告知”系統。因而,“薪酬核算”功能模塊的核心功能點包括:
        1. 薪酬核算規則管理
        薪酬核算規則管理包括三部分內容:
       、 核算規則梳理(即規則內容)
        需要梳理的薪酬核算規則包括:
        What:需要核算的薪酬明細數據項目分別是什么;
        Where:每一個數據項目“從哪里來”,即數據源是什么,數據源在哪里;
        How:如何加工,即每一個數據項目如何進行加工計算;
        Report:最終結果又要“到哪里去”,即對最終薪酬結果數據的承載報表是什么。
       、 核算規則設置(即平臺設置)
        也即如何將上述已明確的核算規則在系統平臺上完成操作設置。以InboundCSR(呼入語音服務一線座席人員)崗位為例,操作界面設計示例見下,其它崗位的系統設置操作界面與此基本相同、可參考使用。
        附注:
      • 此功能點的操作權限在HR部門相關負責人或呼叫中心的核心管理崗位-PM/OD崗位。
      • 所有設置操作的規則,均依據梳理明確的“各崗位薪酬核算規則”執行。
      • 右側的“操作界面”窗口內容,將根據左側“操作菜單”的點選結果自動切換。
      • 中間填充為藍色的“數據項目”,需要打開最右側“設置操作”中的“計算公式”彈出窗口進行設置操作,具體方法見下,其它數據項目無需進行“計算公式”的設置操作。
      • “補發”和“補扣”數據項目無需進行系統設置,每月由HR部門或項目PM/OD在薪資表中手動填制,詳見“差錯處理功能”部分。
       、 核算規則生成(即計劃生成)
        A. 首次設置時生成薪酬核算規則
        每一個崗位的薪酬核算規則,在操作設置完成最后一個“數據項目”點擊“保存”按鈕時,系統平臺將自動彈出核算規則命名文本框,由HR部門相關負責人或呼叫中心PM(項目經理)/OD(運營總監)按照規范化格式命名后點擊“生成”按鈕,即可生成該崗位的薪酬核算規則。
        B.規則調整時生成薪酬核算規則
        相比于“績效考核規則”,“薪酬核算規則”相對固定,一般情況下不會發生大的調整。如確因法律法規或相關政策發生變動需要調整“五險一金”、“個稅比例”等項目時,在調整操作完成最后一個“數據項目”點擊“保存”按鈕時,系統平臺將自動彈出核算規則命名文本框,由HR部門相關負責人或呼叫中心PM(項目經理)/OD(運營總監)按照規范化格式命名后點擊“生成”按鈕,即可生成該崗位最新的薪酬核算規則。
        2. 薪酬報表管理
        薪酬報表是指承載上述所有薪酬數據項目的最終核算結果,可供各崗位工作人員查看的薪酬數據類報表。
        在“運營管理平臺-薪酬管理”功能模塊,要實現各崗位薪酬報表的自動生成,則須在后臺預置好各崗位薪酬報表的標準格式,由系統平臺自動完成報表內各項數據的采集、加工和核算,以及報表的最終生成環節,并需同時提供報表查詢及導出功能。具體包括:
       、 報表版式梳理
        此環節需要梳理出各崗位薪酬報表的標準模版。
       、 報表后臺設置
        在明確了所有崗位薪酬報表的標準格式也即“外觀模樣”后,則需要在系統平臺上對薪酬報表所包含數據項目的統計單位、統計周期、計算方法、數據來源等內容進行設置操作,由系統平臺自動完成薪酬報表內各數據項目的采集、加工和核算,最終實現薪酬報表的自動生成和結果輸出。
       、 報表查詢及導出
        在完成了所有崗位薪酬報表標準版式及數據項目的后臺預置、實現報表的自動生成后,還需要面向不同崗位工作人員提供薪酬報表/薪酬數據的查詢及導出功能,以便于各崗位工作人員能夠及時獲取本人的薪酬數據。
        3. 薪酬核算流程管理
        “運營管理平臺-薪酬管理”功能模塊中的薪酬核算流程是指:根據預先設定好的核算規則和報表版式,完成從基礎數據的采集、數據的加工整理,到各分項薪資數據項目和最終“實發薪資”數據項目的自動核算,以及薪酬報表的自動生成,直至完成薪酬數據的審核與薪資發放的“系統平臺全自動”處理流程。
        薪酬核算的具體流程見下,此流程的各個節點亦須固化在系統平臺中,由系統管理員負責設置并維護。
        王丹丹
        2021年8月
        13910330350
        Dece1118@126.com
       
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