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      如何使用WFO改進員工體驗(EX)

      --提高服務級別并增強CX,而不會使座席負擔過重

      2021-08-04 09:37:28   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


        CTI論壇(ctiforum.com)8月4日消息(編譯/老秦):員工體驗(Employee experience簡稱EX)是推動聯絡中心成功的關鍵因素之一。在最近的一項調查中,思科發現,員工在聯絡中心的經歷對客戶體驗(CX)有重大影響。79%的人直接反映在收入或銷售額等業務成果中。因此,聯絡中心有必要投資于員工體驗的質量,確保座席愿意、有動力、有能力達到最高的生產力水平。
        員工在聯絡中心的體驗是什么?
        您可以將員工體驗定義為員工在公司任職期間,從最初的招聘和入職階段到離職,所經歷的整個身心歷程。在聯絡中心的背景下,這將增加一個維度。
        聯絡中心員工體驗(也稱為座席體驗)可以定義為從手頭工作中獲得的印象的累積總和,包括工作日程、輪班、客戶互動的性質、客戶行為、薪酬、技術使用、職業發展和人際工作關系。鑒于聯絡中心座席在高壓環境下工作,他們的前任已經處于危險之中。工資限制和角色的迭代性質使這一點更加復雜。
        這就是為什么利用WFO并以減輕壓力、鼓勵生產力和灌輸成就感的方式改變工作條件如此重要的原因。
        WFO如何影響員工體驗?
        勞動力優化(WFO)是指采用調度策略、員工參與技術和數字工具,為聯絡中心實現最佳生產力組合的實踐。其目標是提高服務級別并增強CX,而不會使座席負擔過重。WFO的不正確實施可能會犧牲EX質量以優先考慮吞吐量,從長期看這是不可持續的。
        利用WFO實現更好EX的6種方法
        改善員工體驗必須是一個有意識的優先事項。這里有六項措施可以確保您在努力實現服務水平等業務關鍵績效指標的同時,繼續關注座席福利和工作滿意度。
      • 提供調度靈活性--現代WFO解決方案允許座席選擇其首選的輪班和換班,在不影響生產率的情況下保持工作與生活的平衡
      • 將多個應用程序粘在一起,實現無縫用戶體驗--91%的聯絡中心同意,用戶界面和集成系統的外觀和感覺可以顯著改善聯絡中心員工的EX。
      • 將更大的目標分解為微觀目標--宏觀目標,如平均每月8+的CSAT,可能看起來勢不可擋,這就是為什么這些目標應該分解為每日和每周目標。
      • 預測需求以避免座席負擔過重--WFO工具包括需求預測功能,因此您可以為高峰期準備應急勞動力。
      • 使用數據洞察進行即時識別--WFO平臺可以實時顯示洞察(例如,異常的CSAT為9+/10),這在當時是值得稱贊的。
      • 自動化重復性任務--AI/ML可以幫助執行例行數據輸入、呼叫摘要、反饋收集等,減輕座席的壓力。
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        原文網址:
        https://www.cxtoday。com/wfo/6-ways-to-improve-employee-experience-using-workforce-optimisation-wfo/
       
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