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      打造溝通零距離,平安金服網絡客服新模式

      2021-08-02 10:01:22   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


        “平安客服現在越來越方便了,只要手機添加客服的企微聯系人,就可以直接查詢還款情況了。”平安銀行信用卡客戶陳女士說道。
      金服合肥分公司銀卡客服中心坐席陳智娟
        7月18日,客戶陳女士撥打95511客服電話查詢信用卡還款情況,卻遇到信號問題,溝通不暢。在這樣的情況下,95511客服系統向陳女士發送短信,邀請陳女士添加平安銀行信用卡客服的企業微信,幫助陳女士在一分鐘內完成了信用卡還款咨詢。金服合肥分公司銀卡客服中心坐席陳智娟也成為陳女士的平安企微聯系人,為陳女士提供各項信用卡線上咨詢等服務。
        平安金服銀行信用卡客服中心通過入駐移動社交媒體構建新服務場景,為不便來電的客戶提供了更多選擇,同時還強化了客服與客戶間的連接,通過長期專屬服務,減少客戶的認知和溝通成本,給客戶更多安心、舒心和暖心的體驗。此外,平安金服數字化服務的方針也在這一模式下得到體現,一方面通過客群細分、標準作業手冊推送,讓客服提供更精準、更高效的服務,同時基于客戶需求導向,豐富各類資訊并主動觸達客戶。在近期的河南暴雨災難中,平安金服企微客服也向四萬余位客戶發送了防災指南等客戶關懷相關信息。
        目前,平安金服企微客服主要承接平安銀行信用卡賬務查詢、密碼管理、卡片管理、活動查詢、還款管理、分期業務、增值服務等業務。依托平安金服多年客服集中的運營經驗,不斷優化服務流程、建立服務標準。截止7月29日,企微團隊已和近五萬位客戶建立一對一服務,并保持高互動率和活躍度。未來,企微客服也將在疫情防控、公共安全、公益傳遞方面發揮自身與客戶緊密聯系的優勢,深度服務客戶,承擔社會責任。
        2021年來,平安金服95511客服中心以解決客戶問題為宗旨,以溝通更便捷為目標,用科技為業務賦能,上線了包括企微客服、95511老年人一鍵人工、車險視頻查勘等服務舉措,與客戶建立有溫度的連接,持續提升客戶體驗,致力打造中國領先的客戶服務平臺。
       
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