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      湖北移動“云客服”助力醫療行業服務升級

      2021-08-05 11:00:03   作者:   來源:運營商財經網   評論:0  點擊:


        “云咨詢”、“云問診”、“云監護”……隨著信息技術的不斷發展,就醫環節正在被逐步打通,開啟了人們全新的就醫模式體驗。中國移動湖北公司總結疫情期間“云客服”助力流行病線上調查經驗,基于AI機器人和互聯網多媒體交互能力,提供咨詢查詢、業務辦理等線上服務,助力改善民生,月均服務超20萬人次。
        “我們再也不用花費人力去打電話了”,國藥葛洲壩中心醫院體檢中心的外呼工作人員興奮地說:“云客服真為我們解決了一大難題”。
        目前正值該醫院體檢高峰期,但該院預約客戶體檢工作為人工外呼,服務壓力大且接通率低。針對這一現狀,湖北移動為其搭建了“云客服”平臺。使用該平臺后,該院工作人員可在體檢前通過電話外呼體檢人員確認預約體檢時間、體檢套餐等信息,并在系統中完成數字化記錄。預約成功后,為防止客戶遺忘時間錯過體檢,工作人員還可通過智能外呼機器人自動對體檢客戶進行語音提醒。體檢時間預約環節和體檢前提醒環節均有短信再次觸達,不僅提升了客戶服務感知,也助力該院實現了“精準預約、減少人力、縮短排隊等候時長”的工作目標。
        在潛江等地,湖北移動為當地醫保局開通了7×24小時“醫保服務熱線”,參保市民可隨時隨地通過電話咨詢醫保相關政策。
        “我們通過使用CTI技術,引入智能語音,搭建自助語音導航系統和以實現服務統一接入、各業務共享同一服務人工坐席,標準流程業務AI承載等技術,來提高醫保局員工服務效率,減輕人工服務壓力。”湖北移動相關負責人介紹,相較于傳統人工手段,優化后的平臺不僅能提高工作效率,還能大大提高群眾滿意度,由于全流程數據可追溯、可存儲、可分析,這也為實現政務服務領域內的智慧監管提供了可行性參考。
        據了解,今年以來,湖北移動不斷加強與各地市場監管、鄉鎮社區、社會保險、政法系統、養老服務、公共資源交易等政府職能部門、機構合作,基于原有傳統人工語音呼叫、自助語音呼叫系統,新增智能AI機器人和互聯網多媒體交互能力,提供咨詢查詢、舉報投訴、調研反饋、業務辦理等線上政務服務,助力改善民生。
        截至目前,湖北移動“云客服”通過省級12315、襄陽12349居家養老、十堰社保云客服等多個平臺,月均服務超20萬人次。
      【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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