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      產品解析丨MyComm IPCC功能模塊之Dialout主動外撥功能

      2021-08-06 10:23:03   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


        MyComm IPCC全渠道呼叫中心經歷了板卡、交換機、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應用與推廣,至今已有20年產品的積累和案例。不僅支持傳統電話、短信、傳真、郵件接入,還支持目前市場主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統一排隊;不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊、CTI核心控制、人工坐席服務、錄音質檢、電話外撥、統計分析和系統監控等傳統呼叫中心基本功能,而且支持智能語音導航、智能機器人、智能回訪/電銷、智能錄音質檢等智能化客戶服務應用。適用于政府便民和企業客服系統本地化、私有云部署。
        由系統主動發起的呼叫服務稱之為自動服務,又叫主動外撥。MyCommOBS根據外撥任務列表發起呼叫,呼叫類型可以是外呼一個自動語音流程,也可以是外呼一個傳真,甚至可以外呼一封郵件。主動外呼成功的處理完全由接入層模塊來實現,因此,主動服務主要是考慮其組織任務列表的功能。
        MyComm OBS通過MyComm Server和ACD的控制與排隊,實現外呼所需資源的占用、調配和控制。
        主要功能:
      • 支持人工外呼、自動外呼和傳真外呼,人工座席批量外撥時支持自動預撥號功能,即只有外撥成功后再轉移到座席服務;
      • 支持E-mail主動回復;
      • 支持短消息主動回復;
      • 支持一次性、周期性(每年、每小時、每天、每周、每月)的外撥任務;
      • 支持自定義重播策略設置
      • 外撥任務在各個線路接入系統中的門限控制;
      • 外撥任務的服務類型門限控制;
      • 對外撥通道進行監控。
        主要特點:
        MyComm OBS也是分布式軟件系統,可運行在局域網內的任何一臺主機上;
        開放主動外撥任務數據庫結構表,支持自定義外撥業務。
        1、主動外撥業務流程示意圖
      ▲外撥流程
        流程說明:
        1、催收催繳系統將需要通知的外撥任務提交到自動外呼系統的外撥任務數據庫中;
        2、外撥模塊定時掃描外撥任務表;
        3、外撥模塊發現有新任務,則提取外撥任務后向CTIServer發起電話外呼請求;
        4、CTI控制軟交換myswitch經VOIP網關呼出電話到PSTN;
        5、用戶接通后,轉入當前任務指定的語音通知流程并播放對應的語音文件;
        6、呼叫通知結果(成功、失敗、失敗原因)以及用戶按鍵確認或者播放完畢確認的結果,更新到外撥任務數據庫;
        7、如轉人工,則將用戶電話轉接到呼叫中心系統技能組排隊轉人工。
        8、呼叫中心系統人工坐席接聽后,可以根據主叫號碼查詢自動外呼系統或催收催繳系統對應的客戶及通知信息;
        9、所有呼叫記錄、業務數據、外呼結果都記錄在數據庫中以便統一分析。
        10、檢查外撥嘗試次數是否超過允許的次數。如果超過,將外撥任務記錄轉至歷史記錄,外撥任務失敗。否則,進入9;
        11、根據外撥重試選項,設置重新嘗試外撥的時間,等待下次執行。
        2、外呼任務及問卷調查
        智能外呼任務管理主要針對用戶滿意度調查、市場調查、電話營銷、增值業務等業務的回訪功能。
        3、外撥活動管理
        每一次的外撥都需要新建一個活動,通過活動對外撥進行管理,外撥活動管理主要包括活動的新建、修改、刪除等操作。
        在新增活動時需要設定活動的基本屬性、活動流程、活動的任務分派方式等信息,一旦活動設計完成,就按照界面中的設定對任務進行分派。
        活動狀態的修改:活動新建后默認為初始狀態需要將活動啟動才可以進行名單分派和外撥等操作。
        活動信息的修改:活動新建后還沒有執行之前可以對活動內容進行修改,修改內容包括活動名稱、啟動方式等基本信息以及活動執行方式和名單分派方式等信息。
        4、問卷調查
        問卷調查用于設計問卷、統計問卷作答情況。
        問卷設計
        問卷設計用于設計問卷的題目、設置問卷收集策略、管理問卷列表。包括問卷表列表和問卷表添加兩個模塊。
      • 添加技能組時,可配置已發布的問卷作為工單實例。
      • 添加外撥項目時,可選擇相應滿足需求的技能組,執行外撥任務時,彈出的工單實例則為技能組配置的工單實例。
        問卷統計
        問卷統計用于作答詳情查看、坐席統計、作答統計、導出詳情。輸入問卷名稱,可進行查詢操作。
        1.作答查看:點擊問卷統計界面【作答查看】按鈕,進入作答查看界面。
        1)左側問卷列表顯示所有記錄的有效和無效問卷;
        2)右側問題卷列表顯示所有帶標記的問卷和同一用戶溝通結滿足問卷配置的約束條件;
        查詢:輸入坐席工號、客戶名稱等查詢條件,點擊【查詢】,即可進行查詢操作;
        查看:進入問卷查看界面,可查看問卷作答的內容詳情;
        修改:進入修改操作界面,可修改保存溝通結果等。被系統判為無效的問卷不能將狀態修改為有效;
        返回:點擊【返回】,返回到問卷統計界面;
        2.坐席統計:點擊問卷統計界面【坐席統計】按鈕,進入坐席統計界面,可查看坐席人員工號、姓名、外撥次數、有效次數和無效次數。
        3.作答統計:點擊問卷統計界面【作答統計】按鈕,進入【作答統計界面】,可查看問卷收集份數、有效份數、單個選項作答數量等統計詳情。
        沒有有效問卷時,【作答統計】按鈕不高亮。當存在有效問卷時,按鈕高亮,點擊即可進入統計詳情界面。
        點擊答題詳情按鈕,即可查看具體作答該題目的詳細情況。
        4.導出詳情:導出問卷作答詳情,點擊【導出詳情】,即可進行導出。
        備注說明如下:
      • 滿足問卷完成比則問卷有效;
      • 問卷題目選項中邏輯設置【提前結束】,選擇此選項后提前結束問卷,則問卷有效;
      • 正常作答結束問卷則問卷有效;
      • 只有系統判定問卷為有效問卷時,問卷的有效/無效狀態才可以進行修改操作;
      • 作答查看->問卷列表,顯示所有作答的問卷;
      • 作答查看->問題卷列表,顯示選擇帶標記的選項的問卷和溝通結果滿足系統設置->問卷配置中的約束條件的問卷;
        5、外撥名單管理
        外撥名單管理就是對外撥的名單進行添加、修改、刪除等操作。
        名單添加包括手工添加、批量導入兩種方式。
        名單分派:名單分派方式在活動新增時就已經設定好了,包括平均分派和公共分派兩種方式。
      • 平均分派方式:就是選擇需要分派的坐席,將導入的名單平均分派給選擇的坐席,這些任務都作為坐席的個人任務,每個坐席只能看到分派給自己的任務;
      • 公共分派方式:就是選擇需要分派的坐席組,將導入的名單分派不指定數量的分派給技能組內的所有坐席,坐席能看到所有任務,誰先對任務進行外撥改任務就歸屬于誰。
        支持名單過濾功能,過濾方式包括名單內過濾及任務內過濾兩種方式,過濾后的名單單獨存儲,提供下載修改功能。
        名單回收:已經分派的任務在坐席還沒有外撥之前,管理人員可以將任務回收,進行再次分派。
      • 一鍵回收:將任務全部回收,再次進行分派;
      • 指定數量回收:輸入回收數量,只回收固定數量的任務。
        6、外撥執行
        根據不同的任務分派方式,外撥任務顯示在坐席的不同列表中,個人任務顯示在坐席的個人任務列表中;公共任務顯示在坐席的公共池列表中。
        外撥執行:坐席點擊任務對應的電話按鈕進入外撥執行界面中,登記外撥結果。
        外撥執行支持以下的功能:
      • 外撥流程相關聯:坐席可以按照系統設定的外撥流程對客戶進行回訪等操作;
      • 預約登記:若客戶要求其他時間再撥打電話,坐席登記預約時間,該任務自動進入預約回撥列表中;
      • 預約提醒:到達系統設定的預約時間,系統自動提醒坐席對客戶進行外撥;
      • 外撥問卷自動和業務類型相匹配,坐席只要按照問卷進行回訪即可;
      • 支持回訪軌跡的記錄:每一次回訪,無論成功與否都生成一條回訪記錄,一旦接通客戶電話,會產生相關錄音文件,與回訪記錄相關聯;
      • 支持二次及多次回訪:對于分支機構處理完成的問題件等工單,電話中心坐席可以進行二次回訪,核實回訪內容;
      • 支持回訪工單的打印和下載功能;
      • 外撥方式:支持預覽外撥、預測外撥,定時外撥等功能;
        7、外撥監控
        管理人員可以隨時對外撥情況進行監控。
        8、外撥結果統計
        系統支持對外撥結果進行統計的功能,包括外撥流程結果統計和外撥實際結果統計等。
        關于聯信志誠
        聯信志誠主要產品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領域相關產品,產品的穩定性和安全性處于行業領先地位。已交付和服務坐席數量超過50000+,服務客戶超過2000+,涉及行業涵蓋政府、房地產、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯網、制造業等多元領域。
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